BLOGI

Kun on palveluntarjoajan roolissa, niin pitää kuunnella herkällä korvalla asiakasta. Ei voi sanella tapaamisaikoja ja tapoja, vaan asiakkaan ehdolla mennään.  Tapaamiskulttuurissa tapahtui kuitenkin koronavuosina täyskäännös!

Olen virtuaalista vuorovaikutusta valmentanut yli 10 vuotta ja Skypet ja Teamsit ovat olleet aktiivisesti käytössä jo vuosikymmenen. Olen toivonut vuosia, että asiakaspalavereja voisi kasvokkaisen palaveritilakeskustelun sijaan käydä myös etänä. Aikaa, matkustelua ja vaivaa säästyisi paljon. Ja virtuaaliset palaverit ovat yleensä myös tiiviimpiä ja tehokkaampia. Jos ei ensitapaamisesta ole kysymys, niin virtuaalisestikin asian voisi usein hoitaa.

Ennen korona-aikaa asioita hoidettiin puhelimitse, mutta harvoin asiakas kasvokkaisen palaverin sijaan ehdotti Skype- tai Teams palaveria.

Kokeilin itse olla edistyksellinen vuonna 2015 ja ehdotin asiakkaalleni, että voisimmeko pitää koulutussuunnittelun palaverin Skypen välityksellä. Meillä oli vaikea löytää kasvokkaista yhteistä aikaa. Koetin perustella, että Skype olisi notkeampi tapa aikataulujen sopimisen kannalta ja voisimme ehkä tiiviimminkin hoitaa asian, kuin kasvotusten. Ehdotus taisi olla liian innovatiivinen, kun asiakas hämmentyi ja lupasi palata palaveriaikaan myöhemmin. Kun vastausta ei kuulunut, olin yhteydessä ja sain tietää, että asiakas oli vaihtanut toimittajaan, joka tulee kasvotusten tapaamisiin! Kyllä harmitti menettää hyvä asiakas. Olisinhan tietysti paikanpäällekin mennyt.

Myöhemmin samana vuotta 7 vuotta sitten ICT -alan firman HR-päällikkö ehdotti, että voisimmeko pitää suunnittelupalaverin Skypen välityksellä. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun asiakas oli aloitteellinen tähän suuntaan. Skype -palaveri pidettiin. Se kesti 25 minuuttia, kun yleensä kasvokkaiseen varattiin 1 h. Säästin ajokilometrejä 200 km ja aikaa säästyi monta tuntia. Tästä se alkoi, mutta edelleen ennen koronaa 90 % asiakaspalavereista tapahtui kasvotusten.

Korona -pandemia sen sitten lopulta muutti, halusimme tai emme. Pandemia on ohi ja on palattu normaaliin arkeen. On ollut mielenkiintoista huomata näin palveluntarjoajan näkökulmasta, että se mikä ennen oli poikkeuksellista, on nyt se normaali: 90 % asiakaspalavereista on nyt Teamsin välityksellä ja on poikkeuksellista, jos asiakas haluaa pitää valmennuksen suunnittelupalaverin kasvotusten. Asiakkaan ehdoilla mennään nytkin, mutta tämä nykyinen normaali on kehitystä käytännölliseen ja tehokkaampaan suuntaan – vaihtoehdot ovat lisääntyneet. Työelämä astui ison virtuaalisen askeleen.

viestintävalmentaja, Perttu Laaksonen, Puhe Production Oy